一、選擇題（每題分，共15分）

1、根據人心理的動態性和穩定性特點，以下不屬於心理現象分類的是（）。

A 心理過程

B 心理狀態

C 心理變化

D 心理特徵

2、以問問題方式，要求民航服務過程參與人員就某個或某些問題回答自己的看法，從而研究民航服務心理現象及其規律的方法是（）。

A 調查法

B 觀察法

C 測驗法

D 實驗法

3、民航旅客自身作為影響旅客知覺的因素，不包括（）。

A 過去經驗

B 需要和動機

C 個性特徵

D 服務人員儀表儀態

4、人在理解他人行為時高估他人內在因素而低估外部環境的現象屬知覺偏見類型中的（）。

A 基本歸因錯誤

B 自我服務偏見

C 投射作用

D 對比效應

5、決策者隱含地選擇一個偏愛的方案，隨後主要是對偏愛的方案進行論證（）。

、

A 滿意決策模型；

B 最優化決策模型；

C 隱含偏愛決策模型；

D 啓發式決策

6、以下不屬於貨主特點的是（）。

A 服務內容要求的針對性；

B 商業關係的相對持久性；

C 商業關係的短暫性；

D 非個人特徵；

7、民航服務工作對民航服務人員的要求不包括（）。

A 外傾性不能太高；

B 感受性不能太高；

C 耐受性不能太低；

D 敏捷性不能太低；

8、根據PAC相互作用分析理論，以下屬於交叉的相互作用類型是（）。

A PC-CP;

B CA-AC;

C PA-AP

D CP-AA

9、企業文化的（）影響員工形象。

A 核心價值觀；

B 制度層面；

C 行為層面；

D 物質層面；

10、民航服務人員與旅客或貨主人際關係的特點不包括（）。

【

A 交往的短暫性；

B 交往的長久性；

C 交往的服務性；

D 交往的公務性；

1、個性心理特徵反映一個人精神面貌穩定的類型差異，是多種心理特徵的組合，包括（）

A 氣質性格意志

B 能力性格認知

C 意志性格能力

D 氣質性格能力

2、對民航服務主體和客體的行為進行系統的觀察和記錄，以瞭解其心理現象和心理規律的方法是（）。

A 測驗法；

B 實驗法；

C 觀察法；

D 調查法；

3、民航企業因素作為影響旅客知覺的因素，不包括（）。

A 服務環境；

B 企業形象；

C 服務人員服務態度；

D 飛機類型；

!

4、假設他人與自己相同，以此進行歸因，對他人的行為進行解釋屬知覺偏見類型中的（）。

A 基本歸因錯誤；

B 自我服務偏見；

C 投射作用；

D 對比效應；

5、認知失調理論是由（）提出的。

A 馬斯洛

B 海德

C 勒温

D 費斯廷格

6、在一定條件下才能實現的一種最理想的決策標準模型屬於（）。

A 滿意決策模型；

B 最優化決策模型；

C 隱含偏愛決策模型；

D 啓發式決策

7、民航服務工作對民航服務人員的要求不包括（）。